Заемщики обеспокоены продажей кредитов. Эксперт Норвик Банка объяснил, как с этим справляются банки

Уже тысячи заемщиков по всей стране получили СМС-уведомление об уступке прав по их ипотечным кредитам в пользу различных специализированных финансовых обществ или ипотечных агентов (далее — СФО и ИА соответственно). У большинства заемщиков это вызывает беспокойство. 

Евгений Бардадим из Норвик Банка делится опытом проведения сделок секьюритизации. Его наблюдения интересны тем, что он знаком с ними и с позиции банковского сотрудника, и в качестве заемщика. С точки зрения сохранения клиента главное по его мнению — открытость и предоставление исчерпывающей информации.

Зачем банки продают «хорошие» кредиты?

Часто заемщики интересуются, зачем такие сделки банку. Им непонятно, почему уступают права (требования), по которым нет просроченной задолженности и заемщики не допускали просрочек. Они хотят понять, в чем выгода банка.

«На мой взгляд, самое наглядное пояснение в текущих условиях будет таким, — объясняет Евгений Бардадим. — Предположим, вы предоставили займ в 2020 году под 10% годовых. В 2023 году ставки существенно выросли, и теперь указанная доходность вас уже не радует, а может, даже приносит убытки. Однако этот долг можно уступить или попросту продать, чтобы получить деньги сегодня. Вырученные средства можно дать в долг новому заемщику уже по актуальной ставке». 

Продажа кредита глазами заемщика

«Заемщики часто думают, что их кредит был продан коллекторскому агентству со всеми неприятными последствиями, хотя СФО и ИА таковыми не являются, — поясняет эксперт. — Но если бы я этого не знал, то пытался бы срочно связаться с банком. Текст моего уведомления об уступке  был в целом таким: 

“ Уважаемый Евгений, банк информирует, что права по договору в полном объеме перешли к ООО ‘ Ипотечный агент АБВ ‘ . Условия договора не меняются. Подробности по ссылке... ”

Согласитесь, это сообщение отправляется банком, чтобы формально исполнить свои обязательства, а не дать исчерпывающую информацию. С первого раза пройти по ссылке за разъяснениями не удалось».

С чего начать подготовку к обращениям?

«Начать лучше с самого начала, — советует Бардадим. — А именно перед подготовкой кредитов к продаже проверить отсутствие запрета со стороны заемщика по каждому кредитному договору. Если клиент не получит подробных пояснений, то первое его требование к банку будет: "Выкупите кредит обратно и верните все, как было". Однако, если клиент не запретил, то банк, с одной стороны, ничего не нарушил, но с другой — выкупить его обратно не сможет. Для этого в проектах секьюритизации должны соблюдаться специальные условия, они фиксируются и не подлежат изменению.

Необходимо заранее подготовить список основных вопросов для сотрудников в контакт-центре и обучить их. Негодующий клиент, который не может сразу получить внятного ответа, вряд ли захочет еще раз обратиться в банк, плюс разнесет негатив». 

Какие основные вопросы поступают от заемщиков?

Заемщики обычно задают следующие вопросы:

Зачем банк продал кредит? Кто такие специализированные финансовые общества и ипотечные агентства? Почему покупатели кредитов зарегистрированы по одному адресу?  Что станет с моей залоговой квартирой? Изменилась ли сумма моего долга и ставка процента? Кому мне теперь платить? Что будет, если банк вовремя не перечислит мой платеж? Я могу теперь не оплачивать страховку? Где получить справку для налогового вычета? Мне могут отказать в праве досрочного погашения? К кому обращаться за снятием обременения при полном погашении? Законна ли передача прав? Ошибки при общении

Здесь необходимо отметить, что после передачи прав СФО или ИА банки чаще всего остаются их сопровождать, в том числе обязаны принимать платежи и вовремя их перечислять. 

«На мой взгляд, худший вариант — это оставить клиента без пояснений, — считает эксперт. — Целесообразнее потратить немного времени и сил на подготовку и обучение сотрудников, чем потом отвечать сначала на письменные обращения, а потом на жалобы регулятору.

Не стоит экономить на канцелярских и почтовых расходах, если дело касается лояльности клиентов. Для большинства заемщика более убедительным является официальное уведомление с подписью и печатью, а не СМС-сообщение. 

Если клиент впоследствии попытается, например, реализовать предмет залога, но у покупателя недвижимости возникли сомнения, то рекомендую сразу запросить напрямую у нового владельца подтверждение полномочий банка на получение средств по ДКП, а также прав на снятие обременения». 

Удобство для клиента

Клиенту должно быть технически удобно продолжать исполнять свои обязательства, поэтому в онлайн-приложениях необходимо сохранить информацию о кредитах, а также весь привычный функционал. 

Имеет смысл предоставить в приложении краткую информацию о новом владельце кредита и подтвердить, что банк продолжает его сопровождение. 

«Обращаю внимание, что для третьих сторон, например ФНС, существует только кредит под исходным номером, отраженным в кредитном договоре, — отмечает Евгений Бардадим. — Новый код договора, присваиваемый после продажи и принятия на обслуживание, является внутренним идентификатором. Такие детали тоже нужно учитывать».